El Problema

Las personas de clase media que enfrentan un problema legal experimentan estrés, incertidumbre y desinformación al no contar con un canal confiable y rápido para acceder a asesoría jurídica inmediata. La falta de una herramienta que unifique búsqueda, conexión y seguimiento de casos impide que los usuarios tomen decisiones oportunas y seguras.

El Objetivo

Diseñar una plataforma digital de atención jurídica inmediata que conecte en tiempo real a personas naturales con abogados especializados, ofreciendo orientación, seguimiento de casos y herramientas de fidelización basadas en una experiencia confiable, accesible y empática.

A CONTINUACIÓN:

CASO DE ESTUDIO COMPLETO

TIEMPO DE LECTURA:

5 MINUTOS

EL USUARIO

INVESTIGACIÓN DE USUARIOS - PUNTOS CRÍTICOS

PERSONA

DECLARACIÓN DEL PROBLEMA

MAPA DEL RECORRIDO DEL USUARIO

INTRODUCCIÓN

EL USUARIO

PROTOTIPO

EL DISEÑO

CONCLUSIÓN

II

Los resultados demuestran que las personas de clase media perciben los procesos legales como algo complejo y estresante, y que confían más en la recomendación de terceros que en la búsqueda digital. Sin embargo, muestran una gran disposición a usar una plataforma tecnológica, siempre que esta transmita confianza, rapidez y acompañamiento humano.

Puntos Críticos

Acceso Limitado

Los usuarios no cuentan con canales digitales confiables para recibir orientación legal inmediata.

Falta de Confianza

Desconexión Emocional

La mayoría de búsquedas se hacen por recomendaciones informales o páginas sin verificación profesional.

El proceso actual genera ansiedad y sensación de abandono debido a la falta de acompañamiento y seguimiento.

Persona: Andrés

Declaración del Problema

Andrés vive solo en un apartamento en Medellín, que arrienda desde hace dos años. Hace poco, su arrendador le notificó que debía desocupar el inmueble antes de la fecha acordada, argumentando motivos personales. Sin embargo, Andrés ya había pagado el mes completo y tenía un contrato vigente con cláusulas que desconocía por completo.

Al intentar aclarar la situación, el propietario se negó a devolverle el dinero del depósito y lo amenazó con acciones legales si no entregaba el apartamento en pocos días. Andrés se sintió confundido, estresado y sin saber cómo proceder. Buscó en Google información sobre sus derechos como arrendatario, pero encontró términos jurídicos difíciles de entender y respuestas contradictorias.

Frustrado por la falta de claridad y por no conocer a ningún abogado de confianza, comenzó a pensar que debería existir una forma más rápida y segura de hablar con un profesional legal en el momento exacto en que lo necesita, sin citas presenciales ni largas esperas.

Mapa de Recorrido del Usuario

Resultados Encuesta

Investigación de Usuarios

Como parte del proceso de investigación, se realizó una encuesta dirigida a personas naturales de clase media con el propósito de comprender cómo reaccionan y qué acciones toman al enfrentarse a una situación legal inesperada.

El objetivo fue identificar comportamientos, emociones y necesidades reales para validar el problema y orientar el diseño de una solución digital que conecte de manera inmediata a los usuarios con abogados especializados.

La encuesta contó con 20 participantes de diferentes edades y ocupaciones, lo que permitió obtener una visión amplia sobre la percepción de confianza, los canales actuales de búsqueda de ayuda legal y el interés en soluciones tecnológicas.

Adicional, se exploraron aspectos relacionados con la confianza, la urgencia de recibir atención legal y las emociones predominantes como el estrés, la ansiedad y la inseguridad, sentimientos que surgieron de forma recurrente entre los participantes.

PROTOTIPO

MAPA DEL SITIO

WIREFRAMES EN PAPEL

PROTOTIPO DE BAJA FIDELIDAD

ESTUDIO DE USABILIDAD

INTRODUCCIÓN

EL USUARIO

PROTOTIPO

EL DISEÑO

CONCLUSIÓN

III

Mapa del Sitio

Prototipo de Baja Fidelidad

Se realizaron bocetos en papel de las pantallas principales del sitio web, teniendo en cuenta los puntos débiles identificados, especialmente en temas de accesibilidad y visualización de la información.

Posteriormente, la estructura alámbrica de estas pantallas se enfocó en optimizar la experiencia del usuario, facilitando el acceso a la visualización de abogados y a la asesoría inmediata de forma clara y eficiente, reduciendo trámites innecesarios y evitando pasos tediosos que pudieran generar estrés.

Wireframes en Papel

Para crear el prototipo de baja fidelidad, diseñé todas las pantallas del sitio web en baja fidelidad y las conecté para componer el flujo principal del proceso de los usuarios en Lexnow.

Procedí a preguntar a algunos expertos en derecho sobre el esquema y el flujo de la información de los cuales recibí comentarios valiosos que escuché atentamente e implementé para mejorar la usabilidad y reducir los puntos de fricción identificados durante la investigación.

Estudio de Usabilidad

Tipo de Estudio:

No moderado

Participantes:

5 participantes

Ubicación:

Colombia, remoto

Estos fueron los principales hallazgos identificados durante el estudio de usabilidad:

Selección de la rama

Muchas personas no saben exactamente qué rama del derecho necesitan, lo que se convierte en un obstáculo adicional.

Costos y planes

No se implementó una pantalla que permitiera a los usuarios comprender claramente los costos de cada servicio.

Tipo de usuario

No existía una diferenciación clara entre los tipos de usuario, como personas naturales y empresas.

EL DISEÑO

PROTOTIPO DE ALTA FIDELIDAD

MEJORAS

MOCKUPS

INTRODUCCIÓN

EL USUARIO

PROTOTIPO

EL DISEÑO

CONCLUSIÓN

IV

Mockups

Mejoras

Prototipo de Alta Fidelidad

Se desarrolló un prototipo de alta fidelidad en el que se integraron textos, imágenes, colores y componentes visuales coherentes con la identidad de la plataforma. Esto permitió generar una armonía sobria y profesional, capaz de transmitir confianza y serenidad a los usuarios en momentos de estrés e incertidumbre.

Adicional, a partir del análisis previo (estudio de usabilidad), se corrigieron los errores identificados, se realizaron mejoras en el tamaño y jerarquía de los botones, y se optimizó la disposición de la información para facilitar la comprensión y la navegación del usuario.

Mejoras

Se agregó la opción de escribir el caso en un campo de texto para que, a través de un sistema diseñado con inteligencia artificial, se identifique la rama del derecho necesaria y se recomienden los abogados más acordes a la situación.

Se realizó una mejora al diseñar una pantalla dedicada a los precios y planes de la plataforma, permitiendo a los usuarios comprender de manera clara y transparente los costos de cada servicio. En esta misma pantalla, se incorporó una sección de preguntas frecuentes con el objetivo de resolver dudas comunes y brindar mayor confianza antes de la toma de decisión.

Se implementó una mejora al diferenciar el proceso según el tipo de usuario, ya sea persona natural o jurídica, permitiendo ofrecer flujos más claros y acordes a las necesidades específicas de cada perfil.

CONCLUSIÓN

INTRODUCCIÓN

EL USUARIO

PROTOTIPO

EL DISEÑO

CONCLUSIÓN

V

Este proyecto permitió comprender en profundidad las necesidades, emociones y frustraciones de las personas al enfrentarse a una situación legal, especialmente cuando no cuentan con orientación inmediata ni conocimientos jurídicos previos. A partir de la investigación con usuarios y el análisis de los puntos críticos, se identificaron oportunidades claras para simplificar el acceso a la asesoría legal, reducir la incertidumbre y generar confianza desde el primer contacto con la plataforma.

El diseño de la solución se centró en ofrecer una experiencia clara, accesible y humana, apoyada por herramientas digitales como la asesoría inmediata por chat o videollamada y la clasificación automática de casos mediante inteligencia artificial. El prototipo de alta fidelidad integró mejoras clave en jerarquía visual, accesibilidad, flujos diferenciados por tipo de usuario y transparencia en precios, logrando una interfaz sobria y profesional que responde a contextos de estrés e incertidumbre.